Zorgt uw relatiebeheer voor betere klanten?

CRM

Als ik in gesprek ben met collega-ondernemers merken deze op dat ze hun relatiebeheer via Linked-In en Facebook prima kunnen bijhouden. Maar zorgt dit voor betere klanten en meer omzet? Wat dat is toch waarom we met een relatiebeheer systeem zouden willen werken?

Om goed te kunnen bepalen of relatiebeheer (CRM) je kan helpen om je bedrijf beter te laten presteren moeten we door een paar stukjes theorie heen. De eerste vraag is natuurlijk, wat is dan relatiebeheer / CRM?

Over CRM zijn verschillende definities te vinden. Een die het dichtst bij mijn eigen opvatting ligt is deze:

CRM is een bedrijfsstrategie die erop gericht is om relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op een wijze die waarde creëert voor zowel de onderneming als de klant (Beltman, Peelen & Waalewijn, 2000).

Hierin wordt namelijk heel duidelijk gemaakt dat het niet gaat om jou en de software die je hiervoor gebruikt maar om je klant. Dit bepaalt ook meteen dat de gegevens die je hier wil verzamelen veel verder gaan dan Social Media (Linked-In, Facebook, Twitter, etc.) voor je zullen doen.

Om CRM goed te kunnen toepassen moet je een systeem hanteren waar je ten eerste jezelf prettig bij voelt maar dat je vooral veel werk uit handen neemt. De volgende vragen moet dit systeem feilloos kunnen beantwoorden:

  • Welke klant heeft vandaag aandacht nodig? Deze aandacht kan om zeer uiteenlopende redenen zijn en hoeft niet altijd verkoopgericht te zijn.
    • Een klant voelt zich nu eenmaal behaaglijk bij wat positieve aandacht bijvoorbeeld op zijn verjaardag, als er iets speciaals met hem gebeurt, enzovoorts.
  • Wat is de historie van een klant?
    • Weet wat er speelt en gespeeld heeft, zeker bij een bezoek aan deze klant. Maakt je zoveel sterker in een gesprek.
  • Welke informatie heeft iemand behoefte aan?
    • Een algemene nieuwsbrief met het complete productaanbod zorgt voor beduidend minder ‘conversie’ dan die gepersonaliseerde mail precies met de informatie waar die ene klant wat mee kan.
  • Welke processen lopen er nu bij een klant?
    • Lopende orders, projecten, service-calls, etc. Allemaal in één systeem zorgt voor snelheid van informatie vergaren en verbanden kunnen leggen tussen deze info.

Daarom nu mijn antwoord op de vraag of Social Media bruikbaar zijn als relatiebeheer systemen? Ik zeg dan nee, het zijn contactpersoon databases en berichtendiensten die, als het goed is geïmplementeerd, ook nog een relatie hebben met een bedrijf maar ze maken zeker niet de vertaling naar jouw business en al evenmin gaan ze je helpen om je business te helpen groeien bij je bestaande klant.

Wat dan wel? Eigenlijk elke CRM-applicatie kan de basis van het proces vastleggen (NAW, contactpersonen, contacthistorie) maar volledig geïntegreerde systemen waarin het volledige bedrijfsproces wordt gevoerd zijn er maar weinig.

Ook zou ik tegenwoordig de keuze altijd maken om mijn CRM in de cloud te gebruiken. Geen gedoe met serverbeheer etc. maar je duidelijk op je eigen werk focussen en gebruik maken van goede tools.

Behoefte aan meer informatie? Bel mij gerust op: 085-2733561 en ik neem je mee in de mooie wereld van relatiebeheer.